【服务文化故事】

胡麻花地边的风景

肖华

 “赶紧到北国超市，买好的。第二天让车捎过来！”

2012年7月，钳工董卓在外给爱人打“紧急”电话。

什么事情这么着急呢？

原来是山西忻州地区一矿买了公司的掘进机，需要去服务。服务中为了增强效果，带队领导决定从“第一印象”入手，着装一致，让用户见到你的第一眼就能有好印象，从心里接受并愿意和你沟通。于是，就有了方才的一幕。

他们的着装细节既赏心悦目，又带来了很好的效果。服务队来的时候，矿外山坡地中当地人种的蓝格茵茵的胡麻花正盛开。从矿区到新矿的路上走着三个身着白衬衣的人。他们不是矿上的职工，也不是村里的农民，他们是我们来矿服务的公司服务队。服务队从带队领导到电工钳工三个人都是白色衬衣深色裤子，有的还扎领带。在路上这么一走，显得精神抖擞，成为矿区一道别致的风景。

矿方也刮目相看，“别的厂家随随便便，你们不一样！”在与领导沟通和培训等正规场合，服务人员都是这样一种风格出现。此前，有些矿领导很不友好，说什么的都有。看着我们服务人员这般讲究、文明，态度很好，积极主动配合我们工作。最后，接受了我们的产品，而且还成了朋友。服务队也圆满完成了任务。

服务人员为了做好服务，自己买的白衬衣领带。事情不大，但是“小小”的细节却体现的是一个企业的风貌和员工爱岗敬业的精神，也是履行“用户最可信赖的人”服务宗旨的一种表现。当地煤老板多，东西很贵，赶上有服务车要过来送件。钳工董卓就让爱人去北国超市买了捎过来，我们职工这种主动、自觉的服务意识十分宝贵。

细节决定成败！服务中的细节同样重要，一个小小的细节可以带来事半功倍的效果，给用户带来好的、深刻的印象，进而影响服务的效果，提升服务的品质。每一个服务人员在服务中关注和做好服务细节，定然会使服务工作有新的变化。