【服务文化故事】

这里的“黎明”静悄悄

   小 陈

 “我就是石煤机，我就是石煤机售后服务，石煤机的服务是一种文化，是行业的服务品牌”。

“当每一个人都成为‘故事’，我们就会创造一部属于我们自己的传奇！”

……

8月15日下午，办公楼三楼会议室上演了一部“和平年代”的《这里的“黎明”静悄悄》。故事吸引着屋内的听众，而吸引他们的故事正是我们公司服务人员在实际售后服务中发生的真实故事。

 原来是售后服务部“服务百家讲坛”走进了钻探分公司，这是上月为锚杆机分厂举行专题培训后，今年第二次深入基层单位搞培训。

钻探分公司部分领导、钳工、销售人员、管理人员和技术人员61人聚集一堂。起初，分公司领导还担忧大家坐不住，举办方胸有成竹，因为他们相信我们的员工都愿意学到知识。当大家一入场，看到会议室前的会标和屏幕上的一幅幅具有民族特色的照片，大家就被会场气氛吸引了。

为做好这次培训，服务部一个月前就接受邀请，制作了多媒体课件，将公司最新的服务理念和服务技巧提炼出来，与实际工作相结合。更多的是个人的心得体会和做法，这在网上查不出也搜不来，把服务的技巧和理论穿插在一个个服务故事和服务图片中；讲座中，不时抛出一个“故事点”，抖出一个“包袱”，吸引着大家的注意力；整个培训过程中，没有人因为往日枯燥的讲座那样的瞌睡，也没有人说话，屋里安静的很，都在认真地听。

本来很枯燥甚至无从下手的课题，在结合一些典型的案例，和具体细节的讲述之后，得以深入浅出，使大家明白了如何从着装、礼仪、说话、策划等方面着手，在具体工作中开拓“思路”，举一反三开展服务工作以及做其他工作：“多做一点”，用“细节”使每一次服务完美，赢得用户认可。售后服务人员做到会维修、会沟通、会讲课、会培训后，个人能力就会提升，分公司服务水平服务质量就会提高，还会大大减少“二次服务”，降低服务成本。

一个半小时，传递的是正能量。也用实践证明：每个人都渴望优秀学到知识，只要我们精心准备，把枯燥的理论故事化、生动化，员工都会认真学习，培训就会达到希望的效果。