【服务文化故事】

小郭敬礼

              肖华

   小郭是谁？

   他是装配车间三班的钳工。24岁，胖墩墩的透着几分可爱。

小郭向谁敬礼呢？他一不是军人，二不是民兵。但他是真敬礼了，向我们的用户敬礼。一个“礼”缓和了关系，“化冰”成水。

   2012年1月，南山矿使用我公司135掘进机。掘进队临时组合，对设备不熟悉，使用中一点正常的情况也要推到厂家身上。项目部总是认为我公司产品质量不如其他厂家。

在当时情况下，过多的解释用户根本听不进去。项目部的一位姓田的师傅尤其对我们有看法。他对服务人员的辛苦视而不见，也不说自己的队伍不会使用。

配件里带着截齿，服务人员也在项目部库房看到了截齿桶。一天夜里，老田打来电话，“你们为什么没截齿？”电话里回答了他，他不信。带队人员打着手电和一名服务人员步行二十分钟到了井口的调度室。备件库的东西刚倒腾了地方，截齿桶不知道弄到哪里！服务人员心里有数，安慰他，“你别着急，肯定有？”老田还在坚持自己的观点就是没有给他们。我们的服务人员终于在一个角落里找出了截齿桶，打开了让老田看。借此事，带队人员说，“我们的服务请你放心。”老田信了，“我把它当做油桶了！”当即安排人员拿截齿去井下更换。

这件事扭转了老田对我们的看法，他以前的“过激”言语那么多，这次主动让我们坐坐，暖和暖和。“我以前搞炮掘的，对掘进机不熟悉，这么晚了，你们走这么远的路下来。”老田态度缓和了，但是总是别不过劲来。

又一拨服务人员走了，最后是小郭服务完别的矿转到南山矿。带队和小郭要去下井，在调度室见到了老田。带队介绍了郭凯后，意想不到，郭凯两腿一并，啪地给老田敬了一个礼，“田师傅好，小郭给你敬礼了！”这个“礼”敬的老头眉开眼笑，他平时都是训人了。老田笑着说，“这小伙子好！”

这个“礼”给了老田一个“台阶”，他也知道我们的服务人员很辛苦，多晚都随叫随到，那一段总下雪，半夜一两点服务人员踩着厚厚的雪在没有灯的山村走下去，步行二十来分钟，井下还有2000多米的巷道完全步行。他心里是有数的。

“坚冰”化了。

服务队组织了几次理论培训和现场培训，没事儿了就在矿工们宿舍一起聊设备，帮助掘进队掌握了使用技巧。维护保养也按要求做，设备正常运转了。

服务有了时日，考虑服务成本，服务队该撤了，但是，项目部经理就是不表态。他私下征求老田的意见，“他们能走吗？”

老田说，“没事儿了，走吧。”

服务队撤出了南山矿，走前，大家去井口调度室看望老田，和他握手告别，老田操着山西话笑着说，“以后，常回家看看。”

结语: 服务中的沟通能力决定着服务效果，针对不同的用户（服务对象）就得采取不同的形式。一个药方看百病，肯定不行！只有“对症下药”，才能保证效果。服务中“灵活”应对各种性格的服务对象，把握细节和节点，就能取得完美的效果。