【服务文化故事】

服务“五朵金花”

陈 晔

上个世纪，电影《五朵金花》风靡全国，那首“大理三月好风光，蝴蝶飞来好梳妆”歌曲至今流传不衰，深受大家的喜爱。在石煤机公司煤矿专用产品的服务中，也有服务“五朵金花”。

服务是“大服务”，与每一个人每一个环节都有关。今年，石煤机公司关于服务的现代化管理创新成果获得河北省和河北省煤炭系统两个成果一等奖，用事实证明公司的煤矿专用产品服务已经是行业服务品牌。在服务品牌的打造中，除了决策和做推手的高层领导、奔波于矿山的一线技工、技术员、带队干部，更离不开服务一线直接、间接参与服务的“女巾帼”。

“五朵金花”是服务战线上女巾帼的代表。

“金花”中的大姐梁博。2010年，她担任质量副总后，售后服务也成为她分管工作之一。因服务，她曾多次带队对重点客户巡访，写出巡访报告，对服务中发现的产品质量做专题讲座，引起关注和反思，促进了产品改进。2011年，她带队去巡访写出对钻车侧卸车改进的“21条”，改进后促进了侧卸车的系列化和质量提高；2012年，她五去南方某矿，促进了胶管接头的升级改进。她每月参加服务问题专家会，参与质量问题的判定，积极为服务出谋划策。

“金花”中的“二姐”—— 耿风肖。浙大毕业。两度获得公司首席液压设计师。在掘进机开发中，她参与至今，经常担任液压问题“灭火队员”的任务，多次到煤矿解决问题。只要遇到问题需要出面，总是义无反顾。有时候，赶上身体不适，也是克服困难前去服务。凭着智慧和渊博的知识说服了许多有个性、脾气不好的用户，解决了一个又一个难题。她敢于据理力争，敢说话，用专业知识和“智慧”让矿方心悦诚服，由不满意到满意，最后交上朋友、产生友谊。

第三朵“金花”——岳素青。作为电气方面的专家，她参与电气系统的设计和技术服务。从2004年初次开发到现在，记不清她到矿山服务的次数，记不清她接了多少电话。一个女同志带着对家和孩子的牵挂，接到服务要求，立即出发处理问题，进行技术指导和培训。曾到山东服务大机型岩石掘进机等多种机型。她的电话总是开机的，不管多晚，只要用户打的还是在矿服务的一线电工打的，她都耐心讲解，直到对方明白处理问题，在北山矿，她的耐心和学识，得到矿工的好评。“岳工热线”成为“永不消逝的电波”在服务中闪亮。

女同志都爱美，而售后服务部的两朵“金花”——杨月和“军嫂”张宁却每天一身工装，带着手套，手里拎着有气味的胶管和带油的零件，到库房领件，组织发运，只要与服务有关的什么都要干。遇到问题，还要妥善处理，为了维护公司利益，甚至要据理力争，遇到不讲理的客户，还要委婉地解释，用电话指导和处理问题。在节假日和星期天还要值班，每年春节放假，大年初一的值班都是张宁主动要求。她把团圆的机会让给别人，自己在服务部里守着电话和大屋子过年。杨月爱人经常出差，一个人带孩子做家务，工作和家都不耽误。她们在服务中实现了自己的价值。

有道是巾帼不让须眉。在“大服务”中，公司技术中心、库房、财务等单位的“金花”们都间接或直接参与了服务，为企业发展做出了贡献。