新能源汽车售后服务承诺
一、质量保证承诺
我公司生产的产品从设计、生产、检测到产品包装，运输及售后服务各环节，产品质量严格按照国标、行标和企标要求进行出厂检验，不合格产品决不出厂。
1.原料采购
为确保原材料质量，我公司均在严格评审的合格供方采购。进厂原材料经检验合格后方能入库，确保入库合格率达到100%。各主要材料优先采购国家重点和定点企业优质产品，实行层层把关检测审核制度。
2.生产
为确保产品质量，对生产各环节严格进行控制，当产品质量出现质量问题时可追溯班组和个人，并及时采取纠正和预防措施，使进入下一道产品合格率达100%。
3.检验
公司对产品的检验进行严格控制，确保未经检验的产品不投入使用和出厂。由质检部的技术人员，对产品生产过程中的工序及成品严格按照产品的技术条款，设计图纸和有关标准及质量规格进行质量检验，检验合格后出具相应的检验报告及有关记录。
4.不合格品的控制
不合格品的控制我公司实行三检制度（自检、互检、专检），以防止不合格。采取有效的纠正和预防措施，消除实际和潜在的不合格因素，防止类似质量问题发生。
5.包装与运输
对产品成型过程中影响质量的搬运、包装和交付各环节进行控制，以防产品损坏，在产品最终验收合格后根据所签合同的运输方式及有关要求，对产品进行包装和防护，确保完好无损地将产品运输到目的地。
6.质保期限
在采购方合理使用的前提下，质量保证期为购买后12个月，其中三电系统保修期限：电池、电机、整车控制器保修期为5年或20万公里（以先到为准）。
二、售后服务网络
石煤机公司的服务管理结构如下图所示：
我单位现有服务工程师12人，其主要职责是培训、指导用户，并对用户进行技术考核；完成用户服务方案设计和服务技术支持以及现场技术指导；现有经过严格考核培训和考核的持证服务代表22人，其主要职责是面向用户完成产品的售后服务。全面负责石煤牌纯电动环卫车在全国范围内的售后服务。
三、售后服务人员和产品使用人员的培训
针对公司制造的新型车辆产品，对整车系统、电器系统、电驱动系统、行驶系统等底盘部分的保养和维护，组织外请相关厂家人员或专家对售后服务人员进行培训。车辆交付用户时，有公司售后服务人员对其进行培训，必要时外请专家。
四、售后服务项目及内容
公司在产品售出后会按客户要求及时进行售后服务工作，保证作到在服务意识、服务态度和服务质量各方面，使用户满意并承诺：
1.向采购方提供全部办理牌照的相关文件，并安排专人负责协助用户办理所售车辆的牌照手续，直到办完牌照为止。
2.负责所售车辆的现场安装和调试并提供全面技术培训和随车操作指导，培训对象包括车辆使用单位的相关管理人员、设备操作使用人员、设备维护保养人员。培训内容包括：
1）产品原理及结构性能特点；
2）产品使用及安全注意事项；
3）产品的操作与维护保养方法；
4）产品故障诊断与维修保养。
3.在质保期内，对售后产品进行定期检查和维护保养技术指导，定检周期为每月定检一次，质保期内共定检和技术指导12次；
4.在质保期内，免费更换非使用原因而损坏的零部件，并实行“三包”服务，并自更换该件起，保修12个月；
5.在质保期内，产品发生3次同一种重大质量问题，用户要求退换时，保证无条件退换。
6.在质保期内，当车辆运行出现异常或故障，用户提出服务要求时，会及时派专业人员到达现场，采取相应有效的维修措施，直至故障排除、完全恢复，能够正常使用为止。
7.在质保期内，保证承担因质量问题而非用户未按操作规程正常操作所发生的一切费用。
8.质保期后，对所改装产品除材料及配件外免费提供终身维保服务。
9.质保期后，保证每年巡访用户一次，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于良好的工作状态。
10.售后服务部将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代表的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务完全达到石煤机公司服务的要求；同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度，并就用户对产品性能和服务的特殊要求做出迅速响应。
五、备件提供及质量保证期限
通过设立在石家庄地区的备件库，保证长期快速的备品备件供应。质保期后，当用户提出配件需求时，保证在24小时之内，提供给用户所需专用配件、易损件，并保证配件质量。
自提车之日起我公司保证对改装部分保修一年。
六、售后服务过程中发现问题的反馈
车辆故障问题：客户可向服务站或公司售后服务部反映，公司将按国家和公司相关规定给予及时处理。客户对服务站或公司相关服务人员服务态度、水平等不满意，可向公司投诉，公司将按公司规定严肃处理，并将处理结果向客户反馈。
七、电池回收方案：
为严格遵守国家相关法律法规政策，加强对纯电动车动力电池的回收利用，降低能源损耗，减少环境污染。石煤机公司将与电池生产企业及荆门市格林美新材料有限公司一起，对我公司生产的纯电动汽车退役电池系统回收利用并承诺如下：
1、车辆保修期限：我公司生产的纯电动汽车保修期为5年或20万公里（已先到为准），保修期内动力电池如出现故障，均由我公司与电池生产企业承担维修处理责任。车辆超过保修期限后，如电池随着时间的推移无法使用，我公司与电池生产企业及格林美公司负责对动力电池进行免费回收；
2、电池系统使用超过质保年限或质保公里数；
3、电池系统容量低于80%；
4、电池在质保范围内出现不可修复性故障。
八、关于底盘部分的售后服务
石煤机公司的纯电动汽车底盘选用的是汽车公司的定型二类底盘，底盘部分由底盘厂家负责售后的服务，底盘厂家对于成交的货物做如下售后服务承诺：
² 24小时×365天全天候服务。
² 24小时为客户提供热线咨询、受理投诉、关怀回访等服务。
² 提供电话预约服务，对于故障问题咨询1小时内给予答复。
² 保修期内提供免费上门强保、保修服务。
² 在底盘厂家服务渠道内提供绿色通道，享受优先修理权。
² 车辆维修时，提供免费清洗车辆等十项免费服务。
² 提供全天候24小时外出救援服务。（保修内免费）
² 保修期内小修理1日内完成，大修2日内完成。
² 指定距离大客户最近的中心定点储备配件，优先保障。
² 对大客户提供管理及维修、配件技术培训，24小时提供技术咨询服务。
² 定期为新车使用者举办使用保养及车辆维护方面的培训，24小时使用、维修、保养热线服务。
九、整车零部件索赔处理、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施
产品在质量、安全、环保等方面出现严重问题， 公司将严格按国家和公司规定采取维修、更换和召回等措施保障客户利益。
